Συστάσεις της Επιτρόπου Διοικήσεως για τις ψηφιακές υπηρεσίες του Κράτους-«Να μην μένει κανείς στο περιθώριο»

Η Επίτροπος Διοικήσεως και Προστασίας Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων Μαρία Στυλιανού-Λοττίδη δημοσιοποίησε έκθεση με εισηγήσεις αναφορικά με την πρόσβαση και τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους από ευάλωτες ομάδες του πληθυσμού.

Όπως αναφέρεται, η έκθεση έγινε ύστερα από παράπονο πολίτη κατά του Υφυπουργείου Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής (ΥΕΚΨΠ) και των Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΥΚΑ). Αντικείμενο του παραπόνου ήταν οι δυσκολίες που αντιμετώπισε στην προσπάθειά της για υποβολή ηλεκτρονικής αίτησης για επίδομα ασθενείας, μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας «Ενιαία Πρόσβαση στις Ψηφιακές Υπηρεσίες του Κράτους» (πρώην «Κυβερνητική Πύλη Αριάδνη»).

Σύμφωνα με την Επίτροπο Διοικήσεως, η ψηφιοποίηση των διοικητικών υπηρεσιών προσφέρει πλειάδα ωφελημάτων, τόσο για τη Διοίκηση, όσο και για τους πολίτες, καθώς συντείνει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών.

Ωστόσο, αναφέρεται ότι θα πρέπει να διασφαλίζεται ότι οι δημόσιες υπηρεσίες στο διαδίκτυο είναι απολύτως προσβάσιμες σε όλους, αφού οι τεχνολογικοί φραγμοί είναι ικανοί να οδηγήσουν σε φτώχεια, κοινωνικό αποκλεισμό, περιορισμένη αυτονομία και απώλεια οικονομικών ή άλλων ευκαιριών.

Γίνεται εισήγηση όπως οι κρατικές υπηρεσίες θα πρέπει να είναι σε εγρήγορση, ώστε να αποφεύγονται οποιεσδήποτε ανισότητες στην πρόσβαση και αξιοποίηση της τεχνολογίας, γνωστή και ως «ψηφιακό χάσμα».

«Κατ’ επέκταση, η ψηφιακή εξέλιξη θα πρέπει να μην αφήνει κανέναν στο περιθώριο, αλλά να ενσωματώνει όλους τους πολίτες στην ψηφιακή κοινωνία, ανεξάρτητα από το εισόδημα, την κοινωνική κατάσταση, τη γεωγραφική θέση, την υγεία ή την ηλικία τους και να προσμετρά, ιδίως, το γεγονός ότι συχνά τα άτομα που αντιμετωπίζουν τις πλέον επισφαλείς καταστάσεις είναι, κατά πάσα πιθανότητα, εκείνα που εξαρτώνται ακόμη περισσότερα από διοικητικές διαδικασίες για την πρόσβαση στα δικαιώματά τους», αναφέρεται.

Παράλληλα, δεν θα πρέπει να παραγνωρίζεται, αφενός η ελευθερία επιλογής κάθε χρήστη όσον αφορά στον τρόπο με τον οποίο σχετίζεται με τη διοίκηση, και αφετέρου ο χρόνος που χρειάζεται το κάθε πρόσωπο για να προσαρμοστεί στις αλλαγές που επιφέρει η ψηφιοποίηση, καθώς και το γεγονός ότι υπάρχουν πρόσωπα που δεν θα μπορέσουν ποτέ να γίνουν ψηφιακά εγγράμματα.

Επισημαίνεται ότι, ιδίως στα ηλικιωμένα άτομα, οι γνώσεις τους σε θέματα χρήσης εφαρμογών πληροφορικής και προγραμμάτων πλοήγησης συχνά δεν επαρκούν, ενώ, ούτως ή άλλως, οι φυσικές δυνατότητες των ανθρώπων φθίνουν με την πάροδο του χρόνου, και κατ’ επέκταση, η μειωμένη όραση και ακοή, η περιορισμένη εστίαση των δακτύλων και τα προβλήματα κινητικότητας, καθώς και η δυσκολία στην κατανόηση νέων και σύνθετων πληροφοριών, καθιστούν δυσχερή τη χρήση συσκευών και εφαρμογών.

«Θα πρέπει να προωθηθεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική, η οποία θα περιλαμβάνει μια σειρά από στοχευμένες δράσεις και μέτρα, με ιδιαίτερη έμφαση στις ανάγκες των ευάλωτων ομάδων του πληθυσμού», αναφέρεται.

Η Επίτροπος εισηγείται απλοποίηση κατά το μέγιστο δυνατό των ψηφιακών κρατικών συστημάτων και διαδικασιών, έτσι ώστε να καταστούν φιλικές, κατανοητές και εύχρηστες από τον χρήστη και πρόσθετη σύνταξη σχετικών οδηγών χρήσης των εν λόγω συστημάτων.

Εισηγείται ακόμα ενίσχυση των προγραμμάτων εκπαίδευσης που προωθούνται από το Υφυπουργείο, μέσω του Κέντρου Παραγωγικότητας (ΚΕΠΑ), της ΑνΑΔ και άλλων προγραμμάτων, έτσι ώστε οι βασικές ψηφιακές δεξιότητες να καταστούν μέρος των βασικών δεξιοτήτων που θα πρέπει να διαθέτουν όλοι οι πολίτες, προκειμένου να είναι ικανοί να συμμετέχουν στην κοινωνία ως ενεργοί πολίτες, να χρησιμοποιούν τις δημόσιες υπηρεσίες μέσω της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και να ασκούν απρόσκοπτα τα δικαιώματά τους.

Ζητά επίσης δημιουργία υποστηρικτικών ή εναλλακτικών καναλιών διεκπεραίωσης της διοικητικής διαδικασίας.

«Ειδικότερα, κρίνεται απαραίτητο όπως εξεταστεί το ενδεχόμενο της κατ’ εξαίρεση εξυπηρέτησης πολιτών, οι οποίοι εμπίπτουν στις ευάλωτες ομάδες του πληθυσμού, με φυσική παρουσία στα γραφεία της εμπλεκόμενης υπηρεσίας, στα ΚΕΠ ή στα γραφεία των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης κατόπιν προγραμματισμένων επισκέψεων», αναφέρεται.

Ζητείται επίσης λειτουργία τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης των πολιτών, με τηλεφωνικούς αριθμούς, οι κλήσεις των οποίων δεν θα υπόκεινται σε χρέωση και στελέχωση των κέντρων με καταρτισμένο προσωπικό που να ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά σε τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών που αναζητούν καθοδήγησης και στήριξης κατά τη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών.