Πέρασε το πρώτο τεστ το 1450-Καθημερινά πέραν των χιλίων κλήσεων από πολίτες

Μια βδομάδα ακριβώς πέρασε από την ημέρα λειτουργίας του πολυαναμενόμενου κέντρου επικοινωνίας 1450, το οποίο έχει ως στόχο, να καταπολεμήσει τις χιλιάδες αναπάντητες κλήσεις πολιτών προς τμήματα του Υπουργείου Εργασίας και του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας. Ο παγκύπριος αριθμός πέρασε το πρώτο τεστ, λαμβάνοντας καθημερινά 1500 κλήσεις.

Αφού ξεπέρασαν τα προβλήματα που είχαν αναβάλει την πρεμιέρα του στις 8 Μαρτίου, το κέντρο πήρε μπρος, με τους πολίτες μάλιστα έχοντας αμφιβολίες για την ορθή λειτουργία του, να καλούν απλά για έλεγχο, με τις κλήσεις να φτάνουν την πρώτη μέρα τις 4500. «Οι μισές από τις χιλιάδες κλήσεις που λήφθηκαν κατά την πρώτη μέρα λειτουργίας τους αριθμού, δεν αφορούσαν σε συγκεκριμένα ερωτήματα, αλλά οι πολίτες ήθελαν να ελέγξουν εάν θα απαντήσει κάποιος λειτουργός. Δηλαδή, είτε τους το έκλειναν, είτε τους έλεγαν ένα γεια και μετά το έκλειναν», εξήγησε μιλώντας στον REPORTER ο λειτουργός Υπηρεσίας Διαχείρισης Επιδομάτων, Χρίστος Διομήδους.

Η πρώτη βδομάδα, σύμφωνα με τον κ. Διομήδους, κύλησε ομαλά και από εδώ και πέραν αναμένεται να προχωρούν σε διορθωτικές κινήσεις, όπου και εάν χρειαστούν, αφού τα στατιστικά στοιχεία που διασφαλίζει η Υπηρεσία, καταδεικνύουν ότι το σύστημα δουλεύει αποτελεσματικά.

Μιλώντας για τη συλλογή στατιστικών στοιχείων που λαμβάνονται καθημερινά, διαπιστώθηκε πως οι πολίτες καλούν στο 1450, κυρίως για να λάβουν πληροφορίες που αφορούν την ημερομηνία λήψης των επιδομάτων, στα οποία είναι δικαιούχοι (σ.σ. επίδομα ασθενείας, επίδομα για Πάσχα). Πέραν αυτού, δεύτερο συχνότερο αίτημα των πολιτών όταν καλούν στο κέντρο, αφορά προσωποποιημένες ερωτήσεις, δηλαδή για το στάδιο που βρίσκεται η εξέταση των αιτήσεών τους.

Μάλιστα, για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών σε ερωτήματα που θεωρούνται δύσκολες περιπτώσεις, στα γραφεία της αναδόχου εταιρείας βρίσκονται λειτουργοί των Υπουργείων, ώστε να παρέχουν περαιτέρω βοήθεια, εάν χρειαστεί.

Τα τρία στάδια εξυπηρέτησης

Το Κέντρο, μπήκε στη ζωή των πολιτών για να εξυπηρετήσει δύο Υπηρεσίες, τις Κοινωνικές Ασφαλίσεις και την Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας, ενώ δεν αποκλείεται να ενταχθούν σε αυτό και άλλες δημόσιες υπηρεσίες.

Τα στάδια εξυπηρέτησης από το κέντρο χωρίζονται σε τρία επίπεδα. Όπως εξήγησε ο κος Διομήδους, το πρώτο επίπεδο είναι οι γενικές ερωτοαπαντήσεις μέσω μιας γνωσιακής βάσης δεδομένων των δύο υπηρεσιών, οι οποίες εμπλουτίζονται καθημερινά με νέα ερωτήματα που λαμβάνονται από τους πολίτες. «Υπάρχουν επίσης και προηχογραφημένα μηνύματα με πληροφορίες για να επιλυθούν ρκετά ερωτήματα χωρίς να χρειάζεται να μιλήσει ο πολίτης με κάποιο λειτουργό. Για παράδειγμα, πότε εξετάζονται τα επιδόματά τους και άλλα».

Το δεύτερο επίπεδο αφορά στην πρόσβαση των λειτουργών του 1450, στα μηχανογραφικά συστήματα των δύο υπηρεσιών με σκοπό να δώσουν εξατομικευμένες απαντήσεις στα ερωτήματα που αφορούν την αίτηση του κάθε πολίτη. «Αυτή η δυνατότητα δεν υπήρχε στα προηγούμενα τηλεφωνικά κέντρα και είναι ένας από τους κυριότερους λόγους που απέτυχαν. Τα μηχανογραφικά συστήματα έχουν επανασχεδιαστεί για να παρέχεται ασφάλεια στα προσωπικά δεδομένα και να μην μπορεί ο πολίτης ή ο λειτουργός να δει στοιχεία τρίτων παρά μόνο εκείνου που καλεί στο κέντρο», εξήγησε ο κος Διομήδους.

Το τελευταίο και τρίο επίπεδο αφορά σε ερωτήματα που δεν μπορούν να απαντηθούν δια μέσου των δύο πρώτων επιπέδων. «’Έχει αναπτυχθεί ένα άλλο σύστημα, το οποίο παραπέμπει τα δύσκολα-αναπάντητα ερωτήματα στις υπηρεσίες με αυτόματο τρόπο και οι υπηρεσίες έχουν υποχρέωση εντός 48 ωρών να απαντήσουν, είτε καλώντας πίσω τον πολίτη, είτε ενημερώνοντας τον ανάδοχο για την απάντηση στο συγκεκριμένο ερώτημα».

Τέλος ο κος Διομήδους σημείωσε πως, υπάρχουν πρόνοιες στη σύμβαση με την ανάδοχο εταιρεία εάν και εφόσον χρειαστεί, αναλόγως με τον αριθμό των κλήσεων που δέχεται το κέντρο, να προσβληθούν περισσότεροι υπάλληλοι.