Έτοιμη η πλατφόρμα για τις (αναπάντητες) κλήσεις στο δημόσιο-Πώς θα λειτουργεί

Με τις μέρες να μετρούν αντίστροφα, όσον αφορά στην παράδοση των ηνίων της νυν Κυβέρνησης προς την επόμενη, τα Υπουργεία έχουν αρχίσει να εργάζονται πυρετωδώς, ώστε να κλείσουν εκκρεμότητες και να παραδώσουν όσο το δυνατό λιγότερα ανοιχτά μέτωπα. Ένα από αυτά είναι και το Υφυπουργείο Καινοτομίας, το οποίο έχει ολοκληρώσει τις διεργασίες για το lifting στα τηλεφωνικά κέντρα δύο Υπουργείων, που κατέχουν νευραλγικό ρόλο και δέχονται καθημερινά σωρεία τηλεφωνημάτων.  

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: «Μέσα σε τρεις-τέσσερις μήνες θα λυθεί το πρόβλημα με τα τηλέφωνα στα Υπουργεία»

Παρά το γεγονός ότι η συγκεκριμένη μεταρρύθμιση είχε ανακοινωθεί από το Σεπτέμβριο του 2021 και έκτοτε παρατηρήθηκε μεγάλη καθυστέρηση, η απερχόμενη Κυβέρνηση αποχωρεί από την πολιτική σκηνή αφήνοντας παρακαταθήκη για τους επόμενους την πλατφόρμα που θα αντικαταστήσει το τηλεφωνικό κέντρο σε Υπουργείο Εργασίας και Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας.

Μία πλατφόρμα, για την οποία το προηγούμενο διάστημα είχε προκηρυχθεί διαγωνισμός και ανέλαβε ιδιωτική εταιρεία, μέλη της οποίας θα την στελεχώνουν και θα έχουν την ευθύνη απάντησης των τηλεφωνημάτων, έπρεπε να ολοκληρωθεί και να τεθεί σε ισχύ από τον περασμένο Δεκέμβριο, ωστόσο λόγω κάποιων προβλημάτων, αυτό δεν κατέστη δυνατό και έτσι, τίθεται σε ισχύ εντός των επόμενων ημερών. Πάντως, αυτή τη στιγμή γίνονται εκπαιδεύσεις στους λειτουργούς που θα απαντούν τα τηλέφωνα, ώστε να είναι σε θέση να βοηθήσουν τους πολίτες.

«Η πλατφόρμα έχει ολοκληρωθεί στις 15/12 και είναι έτοιμη για λειτουργία. Δυστυχώς δεν καταφέραμε να τη θέσουμε σε λειτουργία, επειδή υπήρχαν θέματα όσον αφορά στη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων και σε κάποιες ασφαλιστικές δικλίδες, τις οποίες έχουμε ολοκληρώσει τη διαδικασία και έχει κλείσει το θέμα. Έχουν γίνει οι σωστές παραμετροποιήσεις ώστε η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων να είναι όπως προβλέπεται από τη νομοθεσία και ευελπιστούμε ότι εντός της εβδομάδας θα τεθεί σε λειτουργία. Διαφορετικά θα μείνει μέχρι την άλλη εβδομάδα, όταν αναλάβει καθήκοντα η νέα Κυβέρνηση», εξήγησε στον REPORTER, ο υφυπουργός Καινοτομίας, Κυριάκος Κόκκινος.

Τον τελευταίο λόγο, για την ημερομηνία που θα τεθεί σε εφαρμογή η πλατφόρμα, έχουν από κοινού τα τρία αρμόδια Υπουργεία, τα οποία αναμένεται να δώσουν και τον τετραψήφιο αριθμό, στον οποίο θα καλούν οι πολίτες για να απευθύνονται στους λειτουργούς της πλατφόρμας. Στο μεταξύ, η ιδιωτική εταιρεία που ανέλαβε το έργο θα είναι και η υπεύθυνη να δημοσιεύει εκθέσεις, με τα πεπραγμένα της ημέρας και τους αριθμούς των τηλεφωνημάτων που δέχθηκε η πλατφόρμα. 

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Παραμένουν οι αναπάντητες κλήσεις παντού στο δημόσιο-Στο... loading το λίφτινγκ

Σε τρία επίπεδα η εξυπηρέτηση των πολιτών

Η εξυπηρέτηση των πολιτών, που θα τηλεφωνούν στα δύο Υπουργεία, θα γίνεται σε τριπλό επίπεδο, βάσει των σχεδιασμών του Υφυπουργείου Καινοτομίας, με στόχο να απαντώνται όλα τα τηλέφωνα και να μην υπάρχουν αναπάντητες. Σε πρώτο επίπεδο, όσοι πολίτες τηλεφωνούν και υποβάλλουν γενικές και απλές ερωτήσεις, τότε ο λειτουργός θα τους απαντά στη στιγμή.

Σε περίπτωση που η ερώτηση που υποβάλει ο πολίτης δεν είναι στη βάση δεδομένων του λειτουργού από την εκπαίδευσή του και είναι συγκεκριμένη, τότε θα μεταβιβάζεται η κλήση σε δεύτερο επίπεδο και άλλο λειτουργό, ο οποίος θα πρέπει να κάνει κάποια έρευνα στο σύστημα, για να εντοπίσει συγκεκριμένα στοιχεία, που θα έχουν σχέση με το ζητούμενο.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Λίφτινγκ στο δημόσιο σύστημα για τις αναπάντητες-Πώς θα εξυπηρετείται το κοινό

Τέλος, αν η ερώτηση που θέτει ο πολίτης δεν μπορεί να απαντηθεί ούτε από το δεύτερο λειτουργό, τότε η κλήση μεταβιβάζεται σε τρίτο επίπεδο, κατά το οποίο ένας λειτουργός θα αναλαμβάνει την ερώτηση και θα τη διερευνά και μέσα σε ένα εύλογο χρονικό διάστημα, δύο-τριών ημερών, θα επικοινωνεί με τον πολίτη, για να του δώσει την απάντηση.

Αν και οι κλήσεις θα λαμβάνονται από την ιδιωτική εταιρεία, θα υπάρχει συνδυασμός και συνεργασία με τους λειτουργούς του δημοσίου, ειδικά όταν υπάρχουν συγκεκριμένα αιτήματα, που μόνο αρμόδιοι λειτουργοί του δημοσίου μπορούν να απαντήσουν, ώστε να υπάρχει σωστή εξυπηρέτηση των πελατών.

«Τα πλεονεκτήματα είναι ότι πλέον θα απαντώνται τα τηλεφωνήματα. Ακόμη και αν δεν είναι άμεση η απάντηση, θα βγαίνει τηλεφωνητής που θα λέει πόση ώρα μπορεί να περιμένει ή θα μπορεί να αφήνει το τηλέφωνό του, αν θέλει, για να τον πάρει πίσω ο λειτουργός. Δεν θα μείνει αναπάντητο κανένα τηλεφώνημα. Θα παίρνει απαντήσεις ο πολίτης και αυτό θα γίνεται μέσα από αυτά τα στάδια. Θεωρώ ότι με αυτό τον τρόπο θα μπορέσουμε να διαχειριστούμε τον μεγάλο όγκο των τηλεφωνημάτων. Φυσικά, ενδεχομένως στην αρχή, επειδή θα είναι και πρώτη φορά, πιθανό να υπάρχει κάποια μικρή καθυστέρηση, όμως θεωρώ ότι μέσα σε δέκα-δεκαπέντε ημέρες θα μπει κανονικά στη ζωή μας η πλατφόρμα. Η αρχή μπορεί να έχει κάποια μικρά σκαμπανεβάσματα».

Πάντως, αυτό που διαμηνύει ο κ. Κόκκινος είναι ότι η συγκεκριμένη πλατφόρμα είναι μία λύση στο μεγάλο αυτό πρόβλημα, που ταλανίζει την πλειοψηφία της κοινωνίας, ωστόσο δεν είναι η τελική απάντηση, αφού στόχος είναι να μην χρειάζεται ο πολίτης να παίρνει τηλέφωνο στα Υπουργεία, για να λυθούν οι απορίες τους. Και αυτό θα γίνει μόνο με την ψηφιοποίηση.

«Όταν κάνεις μία αίτηση για ένα επίδομα ασθενείας και χρειάζονται δέκα μήνες να πληρωθεί, είναι λογικό να γίνονται τηλεφωνήματα από τον πολίτη, να δει που βρίσκεται το αίτημά του. Αν πληρωθεί σε εύλογο χρονικό διάστημα, ενός-δύο μηνών, τότε δεν θα είναι τόσο μεγάλος ο όγκος τηλεφωνημάτων. Αυτό το έχουμε παρατηρήσει με τις υπηρεσίες που έχουμε δώσει ψηφιακά και πλέον δεν γίνονται τηλεφωνήματα όπως γίνονταν παλιά».

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Στην τελική ευθεία το λίφτινγκ στο δημόσιο τομέα, μπαίνει τέλος στις αναπάντητες

Οι υπηρεσίες που δεν δόθηκαν ακόμη διαδικτυακά

Αυτή τη στιγμή, υπάρχουν δύο υπηρεσίες, οι διαδικασίες ψηφιοποίησης των οποίων βρίσκονται προς ολοκλήρωση και εντός των επόμενων ημερών θα τεθούν σε ισχύ. Με την ψηφιοποίηση των αιτήσεων για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες αναμένεται να λυθούν αρκετά προβλήματα, που ταλανίζουν τους πολίτες.

«Η μία είναι η θεσμοθετημένη σύνταξη, που θα υποβάλλεται ηλεκτρονικά το αίτημα και να πληρώνεται η σύνταξη εντός εύλογου χρονικού διαστήματος. Έχει ολοκληρωθεί η υλοποίηση και ενδεχομένως μέχρι το τέλος της εβδομάδας να τεθεί σε ισχύ, αλλιώς θα μείνει για την ερχόμενη εβδομάδα. Θα είναι πάρα πολύ εύκολη η χρήση, την έχω δει την εφαρμογή, είναι απλή στην υλοποίησή της. Υπήρχαν κάποια σημεία που ζήτησα να γίνει απλοποίησή τους, όπως για παράδειγμα να μην ζητούνται κάποια στοιχεία, που τα έχει το κράτος».

Η άλλη υπηρεσία, σύμφωνα με τον κ. Κόκκινο είναι το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα, για το οποίο οι διαδικασίες είναι σε αρκετά προχωρημένο επίπεδο και εντός του πρώτου δεκαημέρου του Μαρτίου θα τεθεί σε ισχύ.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Με email και… βιντεοκλήσεις η εξυπηρέτηση πολιτών-Ο σχεδιασμός της Κυβέρνησης

Έτοιμη η πλατφόρμα για το Πόθεν Έσχες

Στο μεταξύ, το Υφυπουργείο Καινοτομίας έχει ολοκληρώσει και την πλατφόρμα για το Πόθεν Έσχες, ώστε να γίνεται πλέον διαδικτυακά η καταχώρηση των περιουσιακών στοιχείων των κρατικών αξιωματούχων και να μην παραδίδονται στην Βουλή σε χαρτιά, όπως γινόταν τα προηγούμενα χρόνια.

«Το Πόθεν Έσχες δεν αφορά τους πολίτες άμεσα, αλλά τους αξιωματούχους που το υποβάλλουν, όμως είναι σεβασμός προς τους πολίτες να υποβάλλεται διαδικτυακά το Πόθεν Έσχες. Είναι και αυτό έτοιμο. Είναι έτοιμη η εφαρμογή από το Δεκέμβριο, είχαμε κάνει και παρουσίαση στην αρμόδια Επιτροπή της Βουλής και έκαναν κάποιες εισηγήσεις για τροποποιήσεις. Έχουν γίνει οι τροποποιήσεις και είναι έτοιμη να τεθεί σε ισχύ. Η πλατφόρμα αυτή χρησιμοποιείται όταν αλλάξουν οι κρατικοί αξιωματούχοι. Τώρα με τη νέα Κυβέρνηση, έχουν τρεις μήνες για να υποβάλουν το Πόθεν Έσχες τους και θα γίνει ηλεκτρονικά. Δεν θα έχει καμία σχέση με τις προηγούμενες διαδικασίες που είδαμε με τις κόλλες».

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Αλλάζει η διαδικασία για το Πόθεν Έσχες αξιωματούχων-Τέλος στο… ό,τι να ναι