Παραμένουν οι αναπάντητες κλήσεις παντού στο δημόσιο-Στο... loading το λίφτινγκ

Στο περίμενε, εδώ και μήνες, βρίσκεται το λίφτινγκ που έχει υποσχεθεί η Κυβέρνηση στη δημόσια υπηρεσία, μέσω του οποίου θα μπει ένα οριστικό τέλος στις απανωτές αναπάντητες κλήσεις των πολιτών, που έχουν ως φυσικό επακόλουθο τον εκνευρισμό και την ταλαιπωρία.

Έχουν περάσει τέσσερις μήνες από την απόφαση του Υπουργικού Συμβουλίου, βάσει της οποίας η Κυβέρνηση προτίθετο να προχωρήσει ολιστικό σχεδιασμό για την τηλεξυπηρέτηση πολιτών, που προνοούσε την εξυπηρέτηση μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, επικοινωνίας με email ή και με βιντεοκλήση και παρά τις εξαγγελίες του Υφυπουργείου Καινοτομίας και Ψηφιακής πολιτικής, ότι αναμενόταν να μπει στη ζωή μας τέλη Ιανουαρίου… τελικά ακόμη γίνεται loading.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Λίφτινγκ στο δημόσιο σύστημα για τις αναπάντητες-Πώς θα εξυπηρετείται το κοινό

Το Υφυπουργείο να αναγνωρίζει ότι οι σχεδιασμοί βρίσκονται πίσω στο πρόγραμμα για ένα χρονικό περιθώριο δύο με τριών μηνών, όμως να είναι αισιόδοξο ότι εντός του πρώτου εξαμήνου, θα μπει στη ζωή μας η νέα πλατφόρμα. «Για λόγους εσωτερικούς έχει καθυστερήσει η προκήρυξη του διαγωνισμού. Έχει προκηρυχθεί, όμως και τώρα βρισκόμαστε στο στάδιο της διαδικασίας της αξιολόγησης και ελπίζουμε ότι σύντομα θα μπορέσουμε να το ανακοινώσουμε. Υπάρχει μία καθυστέρηση δύο-τριών μηνών, αλλά το έργο προχωρεί», εξήγησε στον REPORTER ο υφυπουργός Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής, Κυριάκος Κόκκινος.

Οι δικλίδες ασφαλείας, ώστε το νέο εγχείρημα να είναι καλυμμένο από το νόμο, αλλά και οι διαβουλεύσεις με τους αρμόδιους φορείς, φαίνεται να είναι ο ένας παράγοντας που οδήγησε σε αυτή την καθυστέρηση.

«Ένας από τους λόγους της καθυστέρησης ήταν για να δούμε το σχήμα, με το οποίο θα εξυπηρετούνται οι πολίτες. Ο πολίτης, δηλαδή, θα παίρνει τηλέφωνο ή θα στέλνει ένα email σε κάποιο τηλεφωνικό κέντρο και αν δεν μπορεί να απαντηθεί άμεσα η ερώτησή του, πρέπει να πάει σε ένα δεύτερο στάδιο, που θα απαντηθεί από ένα άλλο λειτουργό. Για το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων χρειάζεται προσβασιμότητα σε συστήματα. Για να είναι εφικτή η πρόσβαση, επειδή θα αναλάβει το έργο άλλη εταιρεία, πρέπει να γίνει ρύθμιση με την Επίτροπο Προστασίας Δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, τις απαραίτητες προϋποθέσεις ασφάλειας, για να μπορέσει να πετύχει αυτό. Γι’ αυτό και υπήρχε η καθυστέρηση, για να μπορέσουμε να διαβουλευτούμε, ώστε η προκήρυξη του διαγωνισμού να έχει τις πρόνοιες για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων και την προσβασιμότητα σε συστήματα του δημοσίου».

Την ίδια ώρα, ξεκαθαρίζεται ότι το εν λόγω εγχείρημα θα εφαρμοστεί στο Υπουργείο Εργασίας σε πιλοτικό στάδιο, αφού εκεί εντοπίζεται ο μεγαλύτερος όγκος τηλεφωνημάτων, όμως μετά από έξι μήνες εφαρμογής του, θα πρέπει να υιοθετηθεί και από τα άλλα Υπουργεία. Πάντως, η Κυβέρνηση παρουσιάζεται αισιόδοξη και εκτιμά ότι εντός των επόμενων μηνών θα ολοκληρωθεί η αξιολόγηση.

«Πρέπει να λύσουμε αυτό που παράγει την ανάγκη τηλεφωνημάτων»

Ο υφυπουργός Καινοτομίας, ερωτηθείς αν η Κυβέρνηση έχει καταρτίσει plan B, ώστε να αντιμετωπίσει την καθυστέρηση που παρατηρείται στην ολοκλήρωση και εφαρμογή του ολιστικού σχεδιασμού της τηλεξυπηρέτησης των πολιτών στις δημόσιες υπηρεσίες, θέλησε να δώσει μία άλλη προσέγγιση στο θέμα, τονίζοντας πως αυτό που πρέπει να γίνει είναι να βρεθεί λύση στο λόγο που παράγει την ανάγκη για τα τηλεφωνήματα.

«Ο πολίτης δεν θα έπρεπε να έρχεται στην ανάγκη να τηλεφωνά στο Υπουργείο Εργασίας, επειδή έπρεπε η εξυπηρέτησή του να είναι εύκολη και γρήγορη. Ο κόσμος τηλεφωνεί περισσότερο για τα επιδόματα. Άρα αυτό που πρέπει να λύσουμε είναι αυτό που παράγει την ανάγκη τηλεφωνημάτων και όχι να φτιάξουμε ένα τηλεφωνικό κέντρο για να απαντώνται τα δικαιολογημένα τηλεφωνήματα των πολιτών. Ο όγκος των τηλεφωνημάτων θα έπρεπε να είναι μειωμένος και θα ήταν αν αυτοματοποιούσαμε και πετυχαίναμε να έχουμε επιτάχυνση της πληρωμής ενός επιδόματος του πολίτη. Η λύση είναι αυτό που κάνουμε σήμερα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η ψηφιοποίηση των επιδομάτων των πολιτών».

Μάλιστα, συνεχίζοντας έφερε κάποια παραδείγματα, ώστε να δώσει την εικόνα που υπάρχει αυτή τη στιγμή. «Έχουμε δώσει το επίδομα τέκνου αυτόματα, άρα τα τηλεφωνήματα δεν θα γίνονται, επειδή θα γίνεται διαδικτυακά η αίτηση, αυτοματοποιήσαμε την πληρωμή των κοινωνικών ασφαλίσεων. Στις 7 του Φεβρουαρίου θα δώσουμε τη δυνατότητα να γίνονται διαδικτυακά οι αιτήσεις για επίδομα ασθενείας. Έχουμε 25,000 αιτήσεις για επίδομα ασθενείας, που είναι το μεγαλύτερο και πιο περίπλοκο επίδομα. Φανταστείτε πόσα τηλεφωνήματα παράγει το επίδομα ασθενείας. Θα δώσουμε το επίδομα ανεργίας, ελπίζω μέσα στο Μάρτιο, θα δώσουμε την θεσμοθετημένη σύνταξη τον Απρίλιο. Είναι όλα αυτά που έχουμε προς υλοποίηση. Άρα, όταν όλα αυτά τα επιδόματα τα αυτοματοποιήσουμε και πληρώνονται στο χρόνο που πρέπει, τότε τα τηλεφωνήματα θα μειωθούν κατακόρυφα. Άρα πρέπει να δημιουργήσουμε τις συνθήκες, ώστε να μην υπάρχει η ανάγκη του πολίτη να πάρει τηλεφωνήματα».

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ: Με email και… βιντεοκλήσεις η εξυπηρέτηση πολιτών-Ο σχεδιασμός της Κυβέρνησης

Ο φόρτος τηλεφωνημάτων στο Υπουργείο Υγείας

Ένα άλλο Υπουργείο που βρέθηκε στο στόχαστρο και δεχόταν πληθώρα τηλεφωνημάτων, τα τελευταία δύο χρόνια, ήταν αυτό της Υγείας και αυτό λόγω της πανδημίας του κορωνοϊού. Την ίδια ώρα, η Κυβέρνηση παρουσιάζεται ικανοποιημένη με τη δουλειά που γίνεται σήμερα, όσον αφορά στη διαχείριση των τηλεφωνημάτων που δέχεται το εν λόγω Υπουργείο.

«Όσον αφορά στα θέματα του κορωνοϊού, θεωρώ ότι το πρόβλημα έχει απαμβληθεί σε μεγάλο βαθμό. Σήμερα υπάρχει τηλεφωνικό κέντρο, το οποίο δέχεται περίπου 2,500-3,000 τηλεφωνήματα την ημέρα, τα οποία απαντώνται. Υπάρχουν περιπτώσεις, όπου ο όγκος των τηλεφωνημάτων, όπως για παράδειγμα όταν ανακοινωθεί ένα νέο μέτρο, το οποίο θα έχει ως αποτέλεσμα να υπάρξουν αυξημένα τηλεφωνήματα, τότε υπάρχει ενδεχόμενο να μην μπορεί να ανταποκριθεί, επειδή η σύμβαση προβλέπει 3,000 τηλεφωνήματα την ημέρα. Όμως, πλέον αυτό το πράγμα έχει λυθεί. Δεν θεωρώ ότι δεν ανταποκρινόμαστε σε θέματα κορωνοϊού. Το ίδιο τηλεφωνικό κέντρο χειρίζεται και το CyprusFlightPass και θεωρώ ότι είμαστε στο σωστό δρόμο».