Λίφτινγκ στο δημόσιο σύστημα για τις αναπάντητες-Πώς θα εξυπηρετείται το κοινό

Τέλος στο διαχρονικό πρόβλημα του τεράστιου χρόνου αναμονής ή ακόμη και των... αναπάντητων κλήσεων στη δημόσια υπηρεσία, επιχειρεί να βάλει η Κυβέρνηση, μέσω του ολιστικού σχεδιασμού για την τηλεξυπηρέτηση πολιτών. Το μακροχρόνιο πρόβλημα που ταλανίζει μεγάλη μερίδα πολιτών που έμειναν αρκετές φορές για ώρες στο ακουστικό για να εξυπηρετηθούν ή και άλλες τόσες φορές που δεν βρήκαν πουθενά ανταπόκριση οι κλήσεις τους, πλέον δεν θα ισχύει. Μετά από συνεδρία του Υπουργικού Συμβουλίου, αποφασίστηκε η δημιουργία μιας ξεχωριστής πλατφόρμας, όπου θα διευκολύνεται ο Κύπριος πολίτης και θα βρίσκει άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα και στις απορίες που τυχόν έχει. 

Για τον εν λόγω σχεδιασμό, που βρίσκεται υπό την ευθύνη του Υφυπουργείου Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής, μίλησε στον REPORTER o Υφυπουργός Έρευνας, Κυριάκος Κοκκίνος, ο οποίος επεξήγησε τον τρόπο με τον οποίο θα τεθεί σε εφαρμογή το κέντρο τηλεξυπηρέτησης, με τα τρία κανάλια επικοινωνίας, δηλαδή τηλεφωνικός, με email ή με βιντεόκληση. Αξίζει να σημειωθεί επίσης, ότι η τηλεξυπηρέτηση θα ξεκινήσει από το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων και από τον Έφορο Εταιρειών, ενώ το ίδιο σύστημα που θα υλοποιείται θα εξυπηρετήσει και τα υπόλοιπα Υπουργεία.

«Το κέντρο τηλεξυπηρέτησης είναι κάτι που σχεδιάσαμε, ώστε ο πολίτης να μπορεί να επικοινωνήσει για να ενημερωθεί ή να εκφράσει μια απορία πάνω σε ένα θέμα που τον απασχολεί. Αυτό θα μπορεί να το πράξει με τρία κανάλια επικοινωνίας. Τηλέφωνο, email ή και με chat/βιντεόκληση. Κάθε τηλεφώνημα που γίνεται θα κωδικοποιείται και θα καταγράφεται. Θα μετρείται ο χρόνος εξυπηρέτησης αλλά και η ποιότητα της απάντησης. Αυτή είναι η φιλοσοφία μας με τα τρία επίπεδα εξυπηρέτησης».

Για παράδειγμα, εξήγησε στη συνέχεια ο κ. Κόκκινος, «εάν ένας πολίτης παίρνει τηλέφωνο και κάνει μια απλή απορία, όπως, ‘θέλω να μάθω πότε είναι η τελική ημερομηνία για να υποβάλω αίτηση για το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα;'. Αυτή είναι μια γνώση που θα πρέπει να την έχει το τηλεφωνικό κέντρο, μέσα από μια γνωσιολογική βάση δεδομένων, για να την απαντήσει ο λειτουργός άμεσα. Εάν όμως είναι μια πιο σύνθετη απορία, όπως για παράδειγμα, ‘έχω χάσει τη δουλειά μου, παίρνω ανεργιακό επίδομα και η σύζυγός μου επίσης έχει αυτό το προφίλ, θέλω να μάθω εάν είμαι δικαιούχος για να αυξηθεί το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα μου'. Αυτή είναι μια πιο σύνθετη ερώτηση, που μπορεί να μην είναι σε θέση να την απαντήσει ο λειτουργός άμεσα. Αυτό θα πάει σε ένα δεύτερο επίπεδο, που θα υπάρχουν πιο εξειδικευμένοι λειτουργοί, ανά θεματολογία. Δηλαδή, κάποιοι θα έχουν να κάνουν μόνο με το Ε.Ε.Ε, κάποιοι θα έχουν να κάνουν με την ανανέωση διαβατηρίων, κτλ. Και μετά θα υπάρχει ένα τρίτο επίπεδο, που θα λέει στον πολίτη ότι ο αριθμός υπόθεσής σας είναι αυτός και θα το διαχειριστεί ένας λειτουργός, ο οποίος είναι ο τάδε και θα επικοινωνήσει μαζί σας, εντός των επόμενων σαρανταοκτώ ωρών. Θα είναι χρονικά δεσμευμένο αυτό το πράγμα και δεν θα υπάρχει καθυστέρηση».

Παράλληλα, τα τρία επίπεδα εξυπηρέτησης πολιτών, θα καταμετρούνται και θα ανακοινώνονται μάλιστα συστηματικά με στατιστικά τα αποτελέσματά τους. Όπως ανέφερε ο Υφυπουργός Έρευνας, «για παράδειγμα, τα επιπέδου 1 τηλεφωνήματα, πρέπει να απαντώνται με μάξιμουμ πέντε κτυπήματα ή να υπάρχει callback function και εντός της μιας ώρας να επιστρέφεται το τηλεφώνημα στον πολίτη. Επίσης, η εξυπηρέτηση πρέπει να καταλαμβάνει ένα ποσοστό της τάξης του 95% των ερωτημάτων που θα απαντώνται άμεσα, χωρίς να χρειάζεται να πηγαίνουν σε δεύτερο και τρίτο επίπεδο. Αυτοί είναι δείκτες που θα μετριούνται και θα ανακοινώνονται».

Ερωτηθείς για το πότε θα γίνεται η χρήση της βιντεόκλησης, ο κ. Κόκκινος σημείωσε πως αυτό θα ξεκινήσει σε πρώτη φάση από τις Προξενικές Υπηρεσίες. «Δηλαδή, θα δίνεται η ευκαιρία να διευθετηθεί ένα video conference και να συζητήσει ο πολίτης με κάποιο λειτουργό που βρίσκεται στο εξωτερικό. Σε μετέπειτα στάδιο θα το κάνουμε για αιτήματα σε συγκεκριμένες υπηρεσίες του κράτους για παράδειγμα στην πολεοδομία, κάποιος που θα θέλει να εκφράσει το αίτημά του για την άδεια οικοδομής του».

Μέσα Σεπτεμβρίου πρόκειται να προκηρυχθεί ο διαγωνισμός για τον ολιστικό σχεδιασμό της νέας πλατφόρμας, καθώς σύμφωνα με τον κ. Κόκκινο, έχουν ήδη ετοιμαστεί οι προδιαγραφές και αρχές Ιανουαρίου να μπει στη ζωή μας. «Απώτερος στόχος είναι η κατακύρωση του σχεδιασμού στους επόμενους μήνες και αρχές Ιανουαρίου να τεθεί σε εφαρμογή η τηλεξυπηρέτηση πολιτών από το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων και από τον Έφορο Εταιρειών».